Операторы связи измеряют цифровой сервис числом обращений, скоростью решения жалоб и затратами на обслуживание. Deutsche Telekom целит в €2,5 млрд экономии к 2030 году, Vodafone — на снижение нагрузки свыше 70%.
Мнение эксперта
- В России тот же тренд подкреплён импортозамещением: операторы ищут локальные ИИ-решения для контакт-центров вместо ушедших Genesys и Oracle.
- Интегратору выгодно заходить с проектами речевой аналитики, чат-ботов и омниканальных платформ — это повторяемые внедрения с понятной ROI-метрикой.
- Риск — рост требований к защите персональных данных при обработке разговоров и переписки, нужна экспертиза по 152-ФЗ и локализации.
